为切实加强全市旅游行业政风行风建设，发挥旅游行政机关的表率作用，更好地服务基层、服务企业、服务群众（旅游者），不断提升旅游服务质量，努力打造人民群众更加满意的现代旅游业，特作出服务承诺如下：

一、认真执行国家有关旅行社管理的法律法规和旅游饭店评定、A级景区评定、乡村旅游区（点）评定等标准，在监管工作中依法行政，公正办事，不徇私情。

二、公开旅游行政管理法规，严格按程序规范服务行为，实行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制等制度；

1、对申请设立旅行社的单位，在收到申报材料之日起20个工作日内做出批准或不批准的答复；

2、对申请经营出境游业务的旅行社，在受理申报材料之日起20个工作日内做出向江苏省旅游局申报或不申报的决定。

3、对出境旅游团队名单表审核、签字、盖章工作做到随到随办。

4、对旅游饭店申报星级评定的，在申请材料齐全、符合评定标准的情况下，及时予以办结。

5、申请办理导游IC卡，在申请材料齐全情况下，及时予以办结；

6、对事发90天内的投诉，在提供材料齐全的前提下，5个工作日内作出受理与否初步答复。受理投诉在60天内办结。对因故确属不能受理的则说明理由，解释到位，决不推诿搪塞。

三、加强A级景区游客中心建设。完善游客中心功能，公开游客中心服务内容，按时开放游客中心，提升服务品质，做到游客中心达标率100%。

四、积极提升旅游团队线路的品质度和满意度，做到旅行社与游客签订旅游示范合同100%，旅行社星级评定、对标率100%，旅行社责任险参保率100%，旅行社满意度测评参与率100%，国内旅行社纳入统计、监测面100%。出境游团队监测面100%。

五、主动为游客提供全面的旅游质量咨询服务。定期公示全市旅游投诉情况和旅游行政处罚情况；定期采集、汇总和公布旅游统计数据，供旅游企业查询；提高苏州旅游政务网的运行和维护质量，及时更新旅游信息，加强对12301旅游服务热线和苏州市旅游咨询中心的管理，做好各项旅游信息安全保障与服务工作。

六、认真做好全市旅游服务质量和旅游市场秩序的监管工作，推行诚信旅游，抓好行风建设，提高文明素质。保护旅游者合法权益，维护好旅游市场秩序。

七、大力推进乡村旅游、旅游标准化、假日旅游工作，积极开展特色旅游名镇（村）、休闲农业示范县（点）和自驾游基地等创建活动。

八、切实做好旅游从业人员的持证上岗和在岗培训工作。推进和完善导游人员资格考试和年审培训工作。建立规范化的考试机制，为考生提供信息查询。

苏州市旅游行业　创建群众满意服务窗口标准

苏州市旅游行业创建群众满意服务窗口的总体目标是：有强烈的服务意识；有创新的服务机制；有高效的办事服务；有健全的规章制度；　有完善的便民设施；　有勤廉的工作作风。

一、创建氛围浓。结合窗口单位实际，制定切实可行的窗口创建计划和创建举措，开展丰富多彩、形式多样的创建活动；单位员工有强烈的创建意识，有强烈的为民服务理念，积极参与创建活动。

二、员工素质高。窗口单位工作人员具备较高的政治思想素质和较强的业务能力；共产党员、共青团员在政策理论学习、宣传和实践中发挥骨干作用，在工作中以身作则，率先垂范；单位人员团结和睦，积极进取，形成讲政治、勤学习、爱集体、扬正气的良好氛围。

三、服务质量优。落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、首问负责制等制度；服务态度文明礼貌、热情耐心、认真负责；　积极改进服务方式，强化服务功能；杜绝态度粗暴、办事马虎、效率低下、推诿扯皮等现象。

四、服务环境美。服务设施齐全，办事指南清楚，政（事）务公开完善；工作人员仪容仪表端庄、佩证上岗，工作环境整洁，无脏、乱、差现象。

五、社会反响好。窗口单位制定实施科学的管理制度，岗位管理严格规范；模范遵守法律法规，认真履行服务职责；单位工作人员具备较高的职业道德修养，树立良好的窗口形象，深受群众好评。

苏州市旅游行政机关职业道德规范

坚定信念，忠于国家；勤政为民，求真务实；依法行政，恪尽职守；团结协作，顾全大局；廉洁奉公，公道正派；诚实守信，品质服务。